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      齊舞空間藝能教育加盟

      如何把餐飲加盟店經營得風生水起?拒絕差服務

      • 2017-06-10 21:51:38
      • 作者:加盟網
      • 類型:經營管理
      餐飲加盟

       如何把一家餐飲加盟店經營得風生水起?我們可以從成功學中找到 100 個秘訣,照著做一遍,但不一定奏效。而如何成功開垮一家餐飲加盟店?我們不需要找 100 個“秘訣”,1 個,2 個就足夠致命。外婆家總裁裘曉華說,做餐飲每天會有很多機會,每天也會失去很多機會,你只有抓住每一次機會,才能得到更多機會。機會不是天上掉下來的,是在服務好每一個顧客中得來的。顧客像一個喇叭,會把他經歷的好的壞的傳播出去。我們在做一次街頭采訪中發現,面對眼花繚亂的餐飲加盟店,大部分顧客會*朋友推薦的。
       
      服務好一個顧客,你才可能擁有服務他朋友們的新機會。相反,服務差成了餐飲加盟店的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大,每次只是得罪一個人,或者一桌人,實際每個人背后都意味著一群人。把顧客們都得罪完,餐飲加盟店就可以乖乖歇業了。顧客對一家餐飲加盟店的感受,很大程度來自服務員。服務員是在*前線和顧客打交道的人,顧客對一家餐飲加盟店的感受很大程度來自他們。
       
      餐飲巨頭海底撈以“貼心的服務”牢牢占據顧客的心智,很多人沖著“服務”也要去海底撈一趟究竟。知乎上有個帖子《海底撈有哪些讓人難忘的服務細節?》,吸引了 304 個回答,*佳回答收到了上千個“贊同”。如果說海底撈在服務方面給顧客的感知是“人性化”,總有出其不意的關懷,那么麥當勞在服務方面給顧客的感知就是“效率”,讓顧客可以高效進行點餐、取餐和就餐。不同業態的餐飲加盟店,給顧客不同的服務感知。餐飲加盟店要學習的不是海底撈或麥當勞某個具體服務,而是如何練好服務的內功。畢竟消費者每天都在用錢在投票——“這些差勁的服務,讓我再也不想去這家餐飲加盟店了。”
       
      如何把餐飲加盟店經營得風生水起?這些差服務,正在趕走你的顧客
       
      服務員的哪些行為容易惹惱顧客?我們在采訪消費者中發現,*常被提及的是“態度冰冷,不熱情”。 采訪之外,我們又翻看了大眾點評里餐飲加盟店的上百條 1 星評論,試圖和你更客觀地聊聊那些讓顧客難以忍受的差服務......
       
      1. 擺出一副冷漠臉:擺著冷漠臉的服務員,分明是一個個行走的“逐客招牌”。他們*擅長的是過濾顧客的需求,挑戰顧客的耐性。面對這樣的服務員,顧客說話得提高分貝,并自帶復讀功能。于是餐飲加盟店里總在回蕩此起彼伏的喊聲:“服務員,這邊收拾下。”“服務員,這邊桌子收拾下。”“服務員,過來把這邊桌子收拾下啊!”需求得不到及時回應,又喧囂如菜市場,顧客自然避而遠之了。
       
      2. 對顧客點餐不上心:用力不夠或用力過猛,什么是服務上心?不是要求服務員一眼看穿哪個顧客感冒了,然后送上一杯姜茶,也不是要求服務員從顧客談話中捕捉到有人過生日,然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎實做好基礎性服務,比如點餐。看似簡單,實際是個雷區——
       
      “我們點餐比較慢,服務員低頭玩手機,叫了好幾次也無法引起他的注意,*后下錯單了。如何把餐飲加盟店經營得風生水起?這讓我感覺餐飲加盟店的服務水準有點 Low。” “剛進餐飲加盟店,服務員丟下一句‘你可以掃碼點餐’,然后轉身就走。我從懵逼中晃過神才意識到沒網啊, 不知道 Wifi 密碼啊。”“點餐時,有的服務員喜歡推薦招牌菜,說一次是種服務,說多次就是一種騷擾了。還有的服務員喜歡推銷儲值卡。吃個飯讓我感覺走進了一家美容美發店,心好累。”只有當服務員把注意力聚焦在顧客身上,才會減少差錯發生。
       
      3. 不公平對待顧客:顧客感到被不公平對待,是很多“差評”的導火索。可能是在等位時,發現有人明目張膽成功插隊。也可能是就餐時,催了半天不見上菜,而鄰桌比自己晚到,菜卻上齊了。我們可以通過下面 2 條評論,感受他們的內心活動——仿佛有千萬匹草泥馬呼嘯而過。我吃個飯而已,難道都要走后門?拜托,服務員能不能一視同仁對待顧客!
       
      4. 端菜的行為規范不到位:說起服務員,有些人覺得不就是端端盤子,哪有什么門檻可言。還真不是。一個專業的服務員,會做好每個細節,這些是能被顧客充分感知的。舉個反面的例子。服務員端著一碗熱氣騰騰的牛肉面走來,隨著鏡頭不斷拉近,你看到了碗里誘人的牛肉,卻也看到了服務員的大拇指與面湯親密接觸。你是不是瞬間就沒胃口了?
       
      5. 不把顧客的忌口當回事:服務員的專業還體現在,他能記住并*終滿足顧客的不同需求。我和同事經常在公司樓下的一家麻辣燙吃飯,買單時同事一再和服務員強調不要放蒜,服務員敷衍地“哦”了一句,而沒有和后廚交代清楚,依然放蒜了。結果是同事生氣找到服務員,要求拿清湯把麻辣燙又涮了一遍。一個回民的朋友多次叮囑服務員菜品里不要放豬肉,可當一盤東北拉皮端上來時,還是蓋了一層豬肉。這對回民而言,不是忌不忌口的問題了,而是觸碰底線。顧客對服務的不滿,*終都會轉嫁到餐飲加盟店。
       
      如何把餐飲加盟店經營得風生水起?回歸門店,揪出讓顧客無法忍受的差服務
       
      傷害顧客體驗的細節遠遠不止上面提到的這些。餐飲加盟店的預約電話一直無人接聽;落座很久才發現菜沒點上;結賬時,服務員沒有雙手遞錢而是隨手一扔......外婆家總裁裘曉華說,我們要回于初心。回到開*家店的時候,是怎么通過環境的打造,口味的提升,服務的提升來打動顧客的。怎么做到讓幾千個服務員熱情一致地說一句*簡單的“你好”,是我們每天不停去做、不停在現場強化的事情。
       
      已有上百家門店的外婆家深知回歸門店的重要性。喜茶也是,創始人 Neo 說,大眾點評上的每條評論,他都會去看。而你呢?不抓門店,不抓服務,不抓細節,不是作死么?你的餐飲加盟店有哪些差服務,正在趕走顧客?答案不在這篇文章里,也不在任何一本書里,答案在你的門店里。回到門店,回到顧客身邊,去看、去挖掘,那里是問題發生的起點,也是解決問題的地方。
      原文出處:www.ebg20.com/canyin/jingyingguanli/9465.html
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